智慧門診服務平台：讓看病不再是一場迷宮探險
相信許多人都有過這樣的困擾：身體不舒服想去醫院,卻不知道該掛哪一科?好不容易掛了號,拿著一疊檢查單,卻在醫院的各個樓層間迷路,找不到檢查室在哪裡。這樣的情況,常常讓就醫的病患感到困擾。根據觀察,病患在就醫過程中面臨兩大主要困擾。第一是不知道該掛哪一科。許多病患只能透過打電話詢問醫院或到服務台詢問,但值班人員不一定具備完整的醫療知識,往往建議先掛家醫科或一般內科。這不僅延誤了病患就診的時間,也增加了不必要的等待。第二是在醫院裡迷路。門診病患常需要到不同樓層的各個檢查室進行檢驗,但醫院內部的指標往往不夠清楚,病患只能不斷詢問醫護人員或服務人員。這些問題不僅影響病患的就醫體驗,也增加醫院的服務流程混亂與不確定性。為了解決這些問題,「智慧門診服務平台」應運而生。這個平台能讓病患快速且輕鬆地選擇適當的就診科別,並規劃出最有效率的路線前往診間或檢查室。同時,它也能提供醫護人員更完整、更準確的診斷資訊,提升診斷品質。
或許有人會問:「現在生成式人工智慧(AI)這麼厲害，為什麼不直接用它來幫忙?」雖然生成式AI發展快速，但必須強調:生成式AI的回答只能作為參考，不能直接用於醫療診斷。原因在於，生成式AI根據其訓練資料生成回答，缺乏醫療決策所需的嚴謹科學驗證。因此，我們需要建立涵蓋各種醫療狀況的「醫學知識圖譜」，透過知識整合和搜尋功能，協助病患推論應該就診的科別。這就是智慧門診服務平台與一般AI聊天機器人最大的不同。
「智慧門診服務平台」主要由三個部分組成，共同改善醫院服務效率、提供病患準確資訊，並提升整體就醫體驗。第一是醫院的室內導航系統。系統整合了醫院各科別、病房、餐廳、停車場和走廊的地圖資料，標註主要通道、輔助通道，以及訪客、醫護人員和病患的路線。系統會根據不同的需求規劃適當的路線，目標是減少步行距離、提供替代路徑，並避免干擾病患。第二是醫院服務對話系統。這個系統與醫院合作，收集訪客、病患和醫護人員的常見問題及答案，建立完整的問答集。系統運作時，會根據問答集與知識圖譜，由AI模型即時提供回答。對於較複雜的問題，則會進一步由專業人員處理或檢視AI模型的答案，確保資訊的正確性。更重要的是，系統還會從對話記錄中不斷學習，擴充相關的同義詞和不同表達方式，讓結果越來越精準。第三是疾病與健康照護知識圖譜。這個知識圖譜採用「人類專家與AI協作」的創新方式建構，整合了常見問答集和健康照護語料作為基礎資料。在建構過程中，領域專家先引導大型語言模型從問答和文章中提取結構化的醫療資訊，接著再逐一驗證這些提取出來的知識，確保準確性和完整性。透過這種專家把關的協作模式，知識圖譜涵蓋了各種疾病症狀、相關活動和不同的表達方式，為對話系統提供可靠的醫療知識基礎。圖一展示了智慧門診服務平台的系統架構圖。
圖一: 智慧門診服務平台的系統架構
圖二: 亞洲大學附屬醫院的室內導航服務
線上系統展示 https://navigate.theway-ai.com/auh-navigator/
「智慧門診服務平台」有幾個特別值得關注的創新特色。傳統導航系統需要在醫院各處安裝硬體感應器來定位病患，不僅維護困難，成本也相當高昂。該平台創新地採用「對話式導航」，病患只需透過手機與系統對話，系統就會根據樓層地圖提供指引，就像有一位真人導遊在身邊一樣。這種方式完全不需要額外的感應設備，卻能在複雜的醫院環境中提供最精準的導航服務(如圖二)。此外，在門診過程中，病患往往需要花費大量時間等待。平台將「對話」功能貫穿整個就醫流程，病患可以利用等待時間透過對話式AI詢問各種健康相關問題，不僅讓等待變得有意義，也大幅減輕了醫護人員重複回答問題的負擔，讓專業醫療人力能夠更專注在真正需要的地方。
「智慧門診服務平台」是全球首創結合對話、導航和知識圖譜技術的端對端智慧服務系統，率先在亞洲大學附屬醫院的腎臟科正式上線。初步評估結果令人振奮，不僅大幅改善了病患的就醫體驗，也提升了醫護人員的服務品質和醫院的整體運作效率，真正展現了醫療數位轉型的典範。隨著這項技術的持續發展，我們期待看到更多醫院採用這樣的智慧平台，並延伸到更多醫療專科領域，讓每一位病患都能享受到更便利、更有效率、更有溫度的醫療服務。